BlogVNFX – Tập đoàn Oracle là một trong những đầu tàu tích cực của trào lưu trí tuệ nhân tạo (AI) trên toàn cầu. Tập đoàn đã bổ sung hàng chục khả năng mới được thiết kế để giúp các tổ chức tăng năng suất trong các lĩnh vực như dịch vụ khách hàng, tiếp thị và bán hàng.
Ngày 25/9, tại sự kiện CloudWorld ở Las Vegas, dịch vụ đám mây Oracle Fusion đã công bố các khả năng AI tạo sinh mới trong nền tảng Trải nghiệm khách hàng. Chúng được hỗ trợ bởi công nghệ AI tạo sinh của Cơ sở hạ tầng Đám mây Oracle và được nhúng trực tiếp vào các quy trình hiện có của Oracle Fusion Cloud CX để giúp áp dụng dễ dàng hơn.
Oracle Fusion Cloud CX là một nền tảng đám mây giúp kết nối dữ liệu trong hoạt động tiếp thị, bán hàng và dịch vụ để cải thiện sự hài lòng của khách hàng và bộ tính năng đầu tiên được Oracle công bố sẽ cung cấp dịch vụ này theo nhiều cách.
Theo Rob Tarkoff, Phó chủ tịch điều hành kiêm tổng giám đốc của Oracle Cloud CX, các chuyên gia dịch vụ khách hàng có thể hưởng lợi từ việc truy cập nhanh hơn vào thông tin chính xác về từng khách hàng. Ông nói: “Với khả năng tóm tắt, soạn thảo và đề xuất nội dung, AI tạo sinh có tiềm năng nâng cao đáng kể mức độ tương tác với dịch vụ khách hàng.”
Khả năng mới, ứng dụng mới
AI tạo sinh hiện thực hiện điều này trong Oracle Fusion Cloud CX theo nhiều cách, với các phản hồi từ tổng đài viên giúp đại diện dịch vụ khách hàng tạo ra phản hồi tức thì cho các yêu cầu dịch vụ dựa trên lịch sử tương tác trước đó của khách hàng. Nó cũng giúp tạo ra nội dung cơ sở kiến thức mới liên quan đến các vấn đề dịch vụ mới nổi, giúp tạo ra các quy trình vận hành tiêu chuẩn cho các vấn đề phổ biến.
Khả năng tăng cường tìm kiếm mới sẽ giúp các đại lý dịch vụ tìm kiếm các cơ sở kiến thức này nhanh hơn, trong khi các bản tóm tắt sẽ tạo ra bản tóm tắt tức thì về lịch sử tương tác của từng khách hàng. Đại lý có thể nhanh chóng hiểu được bản chất của yêu cầu hoặc vấn đề của từng khách hàng, cho phép họ đưa ra giải pháp nhanh hơn.
Để giải quyết các vấn đề thực sự, tác giả AI tạo sinh sẽ đóng một vai trò quan trọng trong việc giúp các chuyên gia sản phẩm và dịch vụ tạo ra hướng dẫn theo từng bước, xác định một quy trình nhất quán mà các tác nhân có thể tuân theo khi cố gắng tìm giải pháp cho các vấn đề của khách hàng. Ví dụ: Oracle cho biết, việc hỗ trợ soạn thảo có thể giúp quản trị viên dịch vụ của công ty sản xuất hoặc công nghệ nắm bắt được một bộ bước tiêu chuẩn mà các đại diện hỗ trợ tuyến đầu phải làm việc với khách hàng trước khi họ chuyển vấn đề lên nguồn cấp trên.
Aly Pinder, nhà phân tích tại International Data Corp., cho biết khả năng của Oracle có vẻ hữu ích vì nhiều tổ chức ngày nay đang gặp khó khăn trong việc lấp đầy vai trò dịch vụ khách hàng truyền thống. Thay vào đó, họ đang tìm cách tự động hóa và trợ lý kỹ thuật số để đảm nhận những vai trò này. Ông cho biết: “Với những bản cập nhật mới nhất của dịch vụ Oracle Cloud CX, các tổ chức có thể tận dụng AI tạo sinh để nhanh chóng giải quyết các vấn đề và nâng cao trải nghiệm của khách hàng bằng cách tăng cường đại lý dịch vụ, kỹ thuật viên hiện trường và hiệu quả tự phục vụ của khách hàng.”
Tăng doanh thu
Bên cạnh việc hỗ trợ trực tiếp cho khách hàng, AI tạo sinh cũng đang được triển khai tại các ứng dụng tiếp thị, bán hàng và dịch vụ của Oracle Fusion Cloud CX để tận dụng các cơ hội tăng trưởng doanh thu. Các khả năng mới này được cho là sẽ giải phóng các nhà tiếp thị, người bán và đại lý dịch vụ khỏi các công việc thủ công, tốn thời gian bằng cách mở khóa nội dung, đề xuất và thông tin chi tiết phù hợp nhất trong thời gian thực.
Ví dụ: có một tính năng mới gọi là Chiến dịch có hướng dẫn, mà theo Oracle là có thể mang lại “một cơ hội ngay trong khi trò chuyện” chỉ trong vài phút. Nó hoạt động bằng cách hướng dẫn các chuyên gia tiếp thị thực hiện quy trình từng bước để khởi chạy các chiến dịch được cá nhân hóa và được thương hiệu phê duyệt nhằm tự động thu hút khách hàng tiềm năng. Oracle cho biết những thứ này sau đó sẽ được chuyển đến người bán dưới dạng cơ hội trong các cuộc trò chuyện và được đưa ra vào đúng thời điểm.
Liên kết tài khoản được hỗ trợ bởi AI là một tính năng mới cung cấp cho người bán khả năng hiển thị đầy đủ về tài khoản khách hàng để giảm thời gian gia hạn, mở rộng cơ hội bán và đẩy nhanh việc chốt giao dịch.
Trong khi đó, những cải tiến trong Nền tảng dữ liệu khách hàng B2B của Oracle Cloud CX có thể giúp giảm bớt sự phức tạp của hoạt động bán hàng giữa các doanh nghiệp. Với các bản cập nhật mới nhất, Nền tảng dữ liệu khách hàng Unity của Oracle hiện nhắm mục tiêu các nhóm mua phức tạp trong hệ thống phân cấp tài khoản, với tính năng làm giàu dữ liệu và ý định cải thiện khía cạnh nhắm mục tiêu của chiến dịch bán hàng.
Ngoài ra, họ cho biết Nhân viên bán hàng sẽ trở nên tập trung và hiệu quả hơn với các công cụ Điều phối bán hàng thông minh mới cung cấp thông tin chi tiết và đề xuất do AI tạo ra, bao gồm hướng dẫn từng bước trong các tình huống bán hàng phức tạp.
Nhà phân tích kate Leggett của Forrester Research Inc. cho biết các bản cập nhật tập trung vào bán hàng và tiếp thị sẽ mang lại những lợi ích đáng kể trong cả ngắn hạn và dài hạn, các quy trình tự động hóa luôn tiêu tốn quá nhiều thời gian và năng lượng “Điều này sau đó sẽ tác động tích cực đến trải nghiệm của nhân viên, kết quả của khách hàng và thu nhập.”
Nền tảng dữ liệu và cải tiến nhận dạng nhân viên
Các thông báo mới nhất của Oracle không chỉ giới hạn ở AI tạo sinh, vì công ty cũng đã công bố Nền tảng dữ liệu thông minh kết hợp tại Oracle Fusion Cloud. Sản phẩm mới được cho là sự phát triển của sản phẩm Oracle Fusion Analytics Warehouse hiện có và sẽ cung cấp dữ liệu kinh doanh dưới dạng dịch vụ, với các đường dẫn dữ liệu tự động, mô hình dữ liệu 360 độ và phân tích AI tương tác phong phú để hỗ trợ trí thông minh nhân tạo và các nền tảng ứng dụng AI khác.
Cuối cùng, Oracle đã công bố các tính năng khen thưởng và ghi nhận nhân viên mới trong Oracle ME, một nền tảng trải nghiệm nhân viên nằm trong sản phẩm Quản lý nguồn nhân lực của Oracle. Oracle Celebration là một nền tảng ghi nhận và khen thưởng mà các tổ chức có thể sử dụng để nâng cao trải nghiệm của nhân viên và khuyến khích họ nâng cao hiệu suất, đồng thời cải thiện khả năng giữ chân nhân viên.
Với Oracle Celebration, nhân viên và trưởng nhóm có thể ghi nhận sự công nhận của đồng nghiệp, tạo ra những lời khen ngợi, công nhận có tác động mạnh mẽ, hay chúc mừng các nhân viên với những cột mốc và thành tích quan trọng. Nó cũng cho phép nhân viên đưa ra đề cử cho giải thưởng nhân viên của tháng và các sự kiện khác. Nhân viên sẽ kiếm được số điểm có thể quy đổi mỗi khi họ được công nhận hoặc có sáng kiến tích cực nào. Sau đó, các tổ chức có thể thiết lập nhiều phần thưởng khác nhau cho nhân viên sau khi họ tích lũy đủ điểm, thúc đẩy tăng hiệu suất công việc.
Yvette Cameron, Phó chủ tịch cấp cao phụ trách chiến lược sản phẩm của Oracle Cloud HCM, cho biết mục tiêu của Oracle là mang đến cho các công ty một cách để đảm bảo nhân viên của họ cảm thấy được tôn vinh và đánh giá cao, để họ có thể giữ chân những nhân viên tài năng nhất. Bà nói: “Những khả năng mới này giúp việc ghi nhận các thành tự của nhân viên trở nên dễ dàng, có ý nghĩa và toàn diện, đồng thời trao quyền cho các nhà lãnh đạo nhân sự và doanh nghiệp ưu tiên đánh giá cao nhân viên, tăng cường sự gắn kết và động viên lực lượng lao động của công ty.”
